Patobulintos klientų srautų valdymo sistemos

Šiandieniniame pasaulyje klientų aptarnavimo sektorius dažnai susiduria su situacija, kai modernus asmuo teikia pirmenybę internetinėms paslaugoms, o biuruose apsilanko vis mažiau lankytojų. Tačiau šie lankytojai yra reiklesni, jiems reikia profesionalesnio požiūrio į paslaugų sektorių ir patogesniu būdu teikiamų paslaugų.

Vidutinis lankytojas nėra tas asmuo, kuris atvyksta į vietą dėl pokalbio. Šiuolaikiniai žmonės visada skuba, todėl jiems reikia individualizuotų paslaugų. Atvykę į biurą, lankytojai mano, kad apie jų atvykimą ir atvykimo priežastis jau yra žinoma. Dažnai jie neturi laiko laukti eilėje ir nenori iš naujo aiškinti situacijos.

Klientų srautų valdymo sistema tobulėjo kartu su rinka ir pačiais klientais. Šiandien galime pasiūlyti modernų sprendimą, leidžiantį palaikyti ryšį su klientu nuo tada, kai jis nusprendžia apsilankyti biure, iki tada, kai jam po apsilankymo pradedamos teikti paslaugos. Naudojant mobilųjį telefoną ar kompiuterį, galima pasirinkti norimą paslaugą, apsilankymo laiką ir paslaugos turinį. Nuo to momento sistema praneša klientui apie įvykius ir apsilankymo laiką.

Klientui atvykus į biurą, salės darbuotojas užregistruoja ar pažymi planšetiniame kompiuteryje, kad klientas atvyko. Klientų aptarnavimo atstovas informuojamas apie kliento pakvietimo galimybę. Pakvietus lankytoją, CRM (santykių su klientais valdymo sistema) ar kita sistema pateikia informaciją apie klientą, todėl klientų aptarnavimo atstovui nereikia rūpintis tokios informacijos paieška. Teikiant paslaugą, informacinis ekranas gali būti naudojamas pranešimams ir skelbimams klientui demonstruoti. Baigus teikti paslaugas, klientas turi galimybę pateikti atsiliepimą pačiame biure ar naudodamas taikomąją programėlę (pvz., pagal 10 balų skalę). Sistemoje užregistruojamas kliento apsilankymas, elgesys, suteikta paslauga ir tolesnė veikla. Visas biuruose vykdomas paslaugos teikimo procesas gali būti stebimas nuotoliniu būdu.

Diegdami nurodytas funkcijas, mes suderinome technologijas su fizine aplinka ir individualizuotu klientų aptarnavimu. Klientas – ne paprastas numerėlis eilėje, bet asmuo, turintis savo norus ir numatytus tikslus. Mes tiksliai žinome, kas yra klientas ir kodėl jis atvyko į biurą, todėl galime jam greitai ir veiksmingai suteikti paslaugas.

Siekiant veiksmingiau aptarnauti klientus, „Qmatic“ paruošė centralizuotą valdymo sprendimą „Orchestra“, kuris koordinuoja klientą ir padeda jam per visą procesą. Sistemoje suderinta klientų sprendimų, klientų aptarnavimo atstovų ir tradicinių eilių sistemų techninė įranga, taip pat veiklos po paslaugų teikimo moduliai.

Klientus individualizuotai aptarnauti leidžia šios sudedamosios sistemos dalys:

Užsakymas internetu – galimybė klientui užsakyti apsilankymą internetu, naudojant specialų modulį, kuris leidžia pasirinkti vietovę, rodo galimą apsilankymo laiką, leidžia jį pasirinkti ir pateikti užklausą dėl paslaugos, nurodant kliento informaciją.

Mobilioji sistema – mobiliosios platformos sprendimas, leidžiantis naudoti paties gamintojo mobiliąją programą ar papildyti esamą taikomąją programą eilių sistemos funkcija. Naudodamas programą, klientas gali gauti informaciją apie aptarnavimą ir paslaugas, užsakyti apsilankymą ar gauti virtualų bilietą, taip pat duomenis apie eilę realiu laiku.

IBeacon – bevielio jutiklio technologija, leidžianti nustatyti lankytojo tapatybę, naudojant mobiliojo telefono „Bluetooth“ ryšį, ir siųsti pranešimus lankytojui. Ji taip pat sistemoje užregistruoja atvykusius klientus.

Concierge – programinė įranga salės darbuotojui. Programą planšetiniame kompiuteryje naudojantis darbuotojas gali patarti, palydėti klientus ir pridėti juos prie klientų eilės.

Prekystalio ekranas – LCD ekranas, kuriame aptarnaujant klientą rodoma reklaminė informacija, susijusi su kliento pasirinkimu.

Atsiliepimų teikimo modulis – ant prekystalio įrengtas modulis, leidžiantis klientui įvertinti paslaugos kokybę. Įvertinimą taip pat galima atlikti naudojant taikomąją programą (baigus teikti paslaugą, mobiliojo įrenginio ekrane rodomas atitinkamas skyrelis).

Verslo analitika – klientų elgesio ir klientų aptarnavimo atstovų ar biurų darbo analizei skirta programinė įranga.

Interaktyvūs ekranai – integruota informacinė ar reklaminė sistema, sujungianti skaitmeninius ekranus ir demonstruojanti reklamą.

Kontekstinė rinkodara – programinės įrangos sprendimas, teikiantis informaciją apie kliento veiksmus ir naudojantis skaitmeninius ekranus (spausdintuvo ekraną, LCD ekranus ant sienų ar prekystalio ekranus) reklamai, kuri yra susijusi su kliento pasiūlymais ar teikiamomis paslaugomis, rodyti.

 

Kontaktinis asmuo:

Mantas Budraitis
Pardavimų projektų vadovas
mantas.budraitis@hansab.lt
+370 644 55557