Keturi socialių robotų atliekami klientų patirties gerinimo būdai mažmeninės prekybos parduotuvėse

Lankantis daugiakanaliuose renginiuose ir susitikimuose, retai pastebimos tikrai naujoviškos idėjos ir tyrimai mažmeninės prekybos srityje. Dažnai girdima apie atotrūkio mažinimo svarbą tarp internetinių ir paprastų parduotuvių, tačiau paprastos parduotuvės į tai nereaguoja.

Žmonės taip pat kalba apie sąlyčio taškų matavimą ir vienodą klientų patirtį. Vis dėlto daugumai parduotuvių vadovų trūksta priemonių, kurios padėtų suteikti geriausias paslaugas. Pardavimų vadovai virtualiai nepastebi to, kas vyksta parduotuvėje, o aukščiausiems vadovams trūksta išsamaus vaizdo, kad būtų skatinami pokyčiai ir patobulinimai.

Tuo tarpu jų internetiniai konkurentai žino viską, kas vyksta virtualiame pasaulyje.

Internete esu atpažįstamas ir gerbiamas. Į mane kreipiamasi vardu. Remiantis mano nustatymais, man pasiūlomi keli įdomūs daiktai. Apmokėjimas vyksta sklandžiai, nes pardavėjas dažnai turi mano kreditinės kortelės duomenis, žino prekių pristatymo vietą, priimtiniausią pristatymo būdą ir daug kitų dalykų.

Tuo tarpu įprastoje parduotuvėje niekas nepastebi mano atvykimo. Niekas nežino, kas aš esu ir kodėl aš čia. Niekas nežino, kiek ilgai aš laukiau paslaugos. Niekas nežino, koks produktas mane domina.

Ar kam nors tai rūpi?

Remiantis naujausiais JAV Komercijos departamento duomenimis, 93% visos JAV mažmeninės prekybos vyksta įprastose parduotuvėse. Kartoju, 93% visos mažmeninės prekybos vyksta įprastose parduotuvėse.

Ar ne laikas pasamdyti robotą, kuris pagerintų parduotuvės darbą?

Robotai atvyksta

Robotika yra auganti pramonės šaka, kuri gali būti pritaikoma daugybėje rinkų, įskaitant mažmeninę prekybą, transportavimą, gamybą ir net asmeninius asistentus.

Mes – vartotojai – tikimės gauti geresnę klientų patirtį, o pardavėjai tuo tarpu ieško technologijų, kurios padėtų jiems suteikti šią patirtį. Šiuo metu vykdoma daug įvairių iniciatyvų, padėsiančių ištirti, kaip robotai gali būti panaudojami mažmeninėje prekyboje. Du geriausiai žinomi JAV pavyzdžiai yra „Lowe’s“ ir „Best Buy“.

„Lowe’s“ sukūrė keliomis kalbomis kalbantį klientų aptarnavimo robotą „OSHbot“, kuris pirkėjams padeda rasti daiktus parduotuvėse.

Kas norėtų kalbėtis su LCD ekranu?

„Best Buy“ robotas vardu Chloe yra dar vienas pavyzdys, kai parduotuvės darbuotojų pagalbai ar pakeitimui pasitelkiamas robotas. Chloe suranda ir atneša klientų užsakytas prekes. Tai dar vienas sprendimo pavyzdys, kai klientai nedalyvauja šiame procese. Chloe yra tik geltonas prekes renkantis pramoninis robotas.

Taigi, kas dar?

Socialaus roboto pakilimas

„Softbank Robotics“ sukurtas robotas humanoidas Pepper po truputį skinasi kelią JAV. Pepper yra dirbtinio intelekto robotas humanoidas, galintis atpažinti emocijas. Šis robotas jau naudojamas ne tik mažmeninės prekybos parduotuvėse, bet ir atliekant su klientais susijusias operacijas bankuose. Šio socialaus roboto privalumas yra jo gebėjimas bendrauti su žmonėmis.

Socialus robotas kalba su klientais ir skatina juos bendrauti.

Parduotuvėje jis pritraukia žmones ir perduoda pranešimus. Pavyzdžiui, jis gali parodyti produkto vertę ir, jei reikia, pakviesti pardavėją. Pepper žino ne tik kada atėjote į parduotuvę, kiek ilgai joje buvote, kiek prekių apžiūrėjote, bet ir išsiaiškina, kokia bendra jūsų nuomonė, apžiūrint įvairias prekes. Jis taip pat gali pateikti malonų ir įtikinamą priminimą apie parduotuvėje vykdomas akcijas.

Su klientais pasisveikinančių ir jiems padedančių robotų idėja gali atrodyti panašesnė į mokslinės fantastikos filmą negu į įprastus sandėlio darbus atliekančius robotus. Tačiau tai – jau vyksta.

Telco atvejis

„Elisa“, Suomijos telekomunikacijų lyderė, yra pirmasis prekybininkas Šiaurės Europoje, naudojantis robotą humanoidą mažmeninės prekybos aplinkoje kaip pagrindinę kliento patirties dalį, skirtą stiprinti asmeninius ryšius su klientais ir skatinti bendravimą su jais.

Šis naujas ir pažangus parduotuvės traukos taškas gali bendrauti su klientais asmeniniu ir dinaminiu būdu. „Elisa“ darbuotojams padedantis Pepper pasisveikina su klientais ir palydi juos iki atitinkamo darbuotojo. Pepper atlieka ir papildomą vaidmenį, padėdamas ir patikrindamas klientus, kurie įsigijo prekę internetu ir atvyko į parduotuvę jos atsiimti.

Užsukęs į parduotuvę, klientas gali bendrauti su Pepper ir užsiregistruoti paslaugai, naudojant internetinio pirkimo metu gautą informaciją. Pepper perduoda šią informaciją parduotuvės darbuotojui, kuris pateikia prekes klientui. Pepper bendravimas įtraukia klientą ir pagerina prekės ženklo reputaciją, kuomet statiški (pvz. kioskai) ar net „Lowe’s“ „OSHBot“ sprendimai to neatlieka.

Pasak „Elisa“ klientų verslo rinkodaros ryšių su klientais ir internetinių pardavimų viceprezidentės Tiinos Kuusisto, „Elisa“ įsivaizduoja, kad Pepper yra daugiau nei robotas. Socialus robotas yra jų klientų aptarnavimo darbuotojų ir reklamos vertės dalis, prisidedanti prie sklandaus klientų apsilankymo ir suteikiantis naują požiūrį į klientų elgesį.

Socialaus roboto vertė

Dabartinėje konkurencingoje verslo aplinkoje gebėjimas pritraukti ir patenkinti daugiau klientų ar jiems padėti yra raktas į sėkmę ir pajamų augimą. Patenkintas klientas greičiausiai bus lojalus ir sugrįš į jūsų parduotuvę. Esu įsitikinęs, kad išmanieji robotai ateityje turės svarbų vaidmenį įprastose parduotuvėse. Tai, ką matome dabar, yra kaip mobilieji telefonai jų ankstyvojoje stadijoje.

Galiu pateikti pavyzdžius, kaip socialus robotas gali padėti jūsų parduotuvės veiklai:

1. Kaip sutinkantis ir pasisveikinantis darbuotojas

• Robotas gali atpažinti klientus ir jų poreikius. Jis gali užregistruoti žmones paslaugai ir palydėti juos iki laisvo parduotuvės darbuotojo. Remdamasis kliento profiliu, praeitimi ir savijauta, robotas gali pradėti asmeninį dialogą, taip prisidėdamas prie sklandaus kliento apsilankymo.

2. Kaip informacijos ir rekomendacijų teikėjas

• Robotas gali suteikti klientams išsamios informacijos, remdamasis jų patirtimi, profiliu ir pirkimų istorija. Padidėjęs lojalumas parduotuvei ir didesnis pardavimų kiekis.

3. Kaip klientų atsiliepimų šaltinis

• Robotą galima paprastai panaudoti klientų apklausai, siekiant sužinoti jų nuomonę ir padedant pardavėjui geriau suprasti klientų suvokimą. Jeigu šie veiksmai atliekami realiu laiku, pardavėjas gali imtis veiksmų nedelsiant.

4. Kaip pramoga

• Vienas iš akivaizdžiausių robotų panaudojimo atvejų yra žaidimas. Robotas yra puikus žaidimų draugas, padidinantis lojalumą parduotuvei. Pagalvokite apie tai, jeigu šie žaidimai būtų sukurti, siekiant surinkti informaciją apie klientus. Pardavėjas gauna nuostabią galimybę bendrauti su klientu, pagerinti jo patirtį ir padidinti pardavimų kiekį.

Akivaizdu, kad kuriami robotai suteikia pardavėjams galimybę dirbti efektyviau ir sutaupyti lėšų. Tačiau pardavėjai turi veikti atsargiai, kad patirtis nebūtų „dehumanizuota“. Socialūs robotai yra įdomi idėja, kuri gali tapti svarbia daugiakanalio požiūrio dalimi.